Devoluciones y Reembolsos

Política de Devoluciones y Reembolsos

En Sol21, responsable del servicio disponible en covid19.sol21ct.com, nos comprometemos a ofrecer un servicio transparente, confiable y conforme a la normativa mexicana aplicable. Esta página describe de manera clara y exhaustiva las condiciones, procesos y plazos para devoluciones y reembolsos de servicios y productos asociados a nuestra Plataforma de seguimiento de COVID-19 por Sol21.

Alcance y aplicabilidad

Esta política aplica a todas las transacciones realizadas a través de covid19.sol21ct.com, incluidas suscripciones, compras puntuales de servicios, licencias de uso, y en su caso, la adquisición de productos físicos ofrecidos por Sol21. Se explica el tratamiento de solicitudes de cancelación, reembolso y devolución, así como los derechos del consumidor en México.

Datos de contacto para solicitudes

Para iniciar cualquier trámite de devolución o reembolso, contacta a nuestro equipo de atención al cliente con la información requerida más abajo:

• Empresa: Sol21
• Email: info@covid19.sol21ct.com
• Teléfono: +52 72 5227 3437
• Sitio web: covid19.sol21ct.com

Derechos del consumidor conforme a la legislación mexicana

Los consumidores en México cuentan con protección bajo la Ley Federal de Protección al Consumidor y regulaciones complementarias. Entre los derechos relevantes a esta política se encuentran:

• Derecho a la información veraz, clara y suficiente sobre el producto o servicio contratado.
• Derecho a recibir el producto o servicio conforme a lo ofertado y en los términos acordados.
• Derecho a reparación, reposición o devolución en caso de incumplimiento o deficiencia.
• Derecho a presentar queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) si no existe solución adecuada.

Sol21 respeta estos derechos y adopta procedimientos internos para atender y resolver reclamaciones en forma oportuna y transparente.

Causales de devolución y reembolso

Solicitudes de devolución o reembolso pueden ser aceptadas en los siguientes supuestos:

• Incumplimiento en la prestación del servicio o entrega del producto en los términos y plazos acordados.
• Deficiencia, error o defectos en la prestación del servicio que no puedan ser corregidos en un plazo razonable.
• Cobro indebido o cargos duplicados en la transacción.
• Cancelación de suscripción cuando aplique la política de cancelación (ver sección de suscripciones).

En cada caso evaluaremos la reclamación y, cuando proceda, ofreceremos las opciones de reparación, reposición o reembolso conforme a lo establecido en la ley y a los términos comerciales descritos en esta política.

Excepciones y servicios no reembolsables

No todas las transacciones son elegibles para reembolso. Entre las excepciones más frecuentes se incluyen:

• Servicios digitales o contenido que haya sido entregado y consumido de forma íntegra y que por su naturaleza no permita deshacer la entrega (por ejemplo, acceso completo a datos o informes descargados), salvo en caso de incumplimiento o defecto.
• Servicios prestados total o parcialmente con el consentimiento expreso del usuario para iniciar la prestación antes de que concluya el plazo de desistimiento, cuando exista, y la prestación ya se haya llevado a cabo.
• Situaciones donde el usuario haya incumplido términos de uso o haya realizado un uso indebido o fraudulento del servicio.
• Gastos de gestión o servicios específicos contratados y realizados que se hayan cumplido en el periodo contratado.

Cada excepción será evaluada caso por caso, y Sol21 documentará las razones en la respuesta al reclamante.

Proceso para solicitar devolución o reembolso

Para garantizar la atención eficaz y el cumplimiento de plazos, sigue este procedimiento:

1. Contacta a Sol21 enviando un correo a info@covid19.sol21ct.com o llamando al +52 72 5227 3437. Proporciona tu nombre completo, correo electrónico asociado a la cuenta, número de transacción u orden (si aplica), y una descripción detallada del motivo de la solicitud.
2. Adjunta evidencia documental que respalde tu solicitud: capturas de pantalla, recibos, facturas, comprobantes de pago, y cualquier otra información pertinente.
3. Recibirás un acuse de recibo dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de tu solicitud.
4. Iniciaremos una investigación interna y, si es necesario, solicitaremos información adicional. Nuestro objetivo es resolver la mayoría de las reclamaciones dentro de un plazo máximo de 30 días naturales desde el acuse de recibo.
5. Si la solicitud procede, informaremos el tipo de solución (reparación, reposición, compensación o reembolso) y los plazos estimados para su ejecución.
6. En caso de aprobarse un reembolso, se realizará preferentemente al mismo método de pago utilizado en la compra. El tiempo para que el importe se vea reflejado en tu cuenta dependerá del método de pago y de las entidades financieras involucradas.

Documentación requerida

Para tramitar una devolución o reembolso se requiere:

• Nombre completo y datos de contacto del solicitante.
• Copia del comprobante de pago o factura si la solicitud es por compra de producto o servicio pago.
• Descripción detallada del motivo de la devolución o reembolso.
• Pruebas que acrediten el incumplimiento, defecto o cobro indebido (capturas, registros, historial de acceso, correos, etc.).

Plazos de respuesta y procesamiento

Sol21 se compromete a:

• Confirmar la recepción de la solicitud en un plazo máximo de 3 días hábiles.
• Emitir una respuesta técnica y comercial en un plazo máximo de 30 días naturales. En casos complejos, se informará al consumidor sobre la extensión del plazo y sus motivos.
• Procesar los reembolsos aprobados en un plazo de 30 días naturales desde la notificación de la aprobación. El tiempo para que el monto sea visible en la cuenta del cliente depende de la entidad del emisor del pago y puede variar.

Devoluciones de productos físicos

Si aplicara la devolución de un bien físico adquirido a través de la plataforma, se aplicarán las siguientes condiciones:

• El consumidor debe informar a Sol21 y obtener autorización previa para la devolución.
• Los productos deben devolverse en su empaque original, con todos sus accesorios y documentación, en condiciones que permitan su comercialización, salvo en caso de defecto comprobado.
• Los costos de transporte para la devolución correrán por cuenta de Sol21 cuando el producto presente defecto, error en la entrega o no corresponda al pedido. En devoluciones por conveniencia del consumidor, los costos de envío podrán ser cargados al consumidor, salvo política comercial distinta acordada.
• Una vez recibido y verificado el producto devuelto, Sol21 procederá con la reposición, reparación o reembolso según corresponda.

Suscripciones y servicios recurrentes

Para servicios por suscripción o facturación periódica aplican reglas específicas:

• El usuario puede cancelar la renovación automática en cualquier momento desde su panel de control o solicitándolo a info@covid19.sol21ct.com. La cancelación entra en vigor de acuerdo con los términos del plan contratado.
• Las cuotas ya cobradas por un periodo ya consumido no son reembolsables salvo que exista un incumplimiento de Sol21 o falla en la prestación del servicio que justifique el reembolso.
• Si Sol21 suspende la prestación del servicio por causas imputables a la empresa, se evaluarán reembolsos proporcionales o compensaciones conforme a la duración de la afectación.

Reembolsos y método de pago

Los reembolsos se realizarán preferentemente al mismo método de pago utilizado en la compra. A modo ilustrativo:

• Tarjeta de crédito o débito: el reembolso será gestionado a través del adquirente y puede tardar de 2 a 60 días hábiles dependiendo de la entidad financiera.
• Transferencia bancaria: el reembolso se realizará a la cuenta indicada por el cliente y puede tardar de 3 a 10 días hábiles.
• Métodos de pago alternativos: se informará al cliente sobre el procedimiento y tiempos aplicables.

Sol21 no es responsable por los tiempos que apliquen las entidades financieras para reflejar el reembolso en los estados de cuenta del usuario.

Resolución de controversias

Si no quedas satisfecho con la respuesta de Sol21, puedes presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para su resolución. PROFECO es la autoridad competente en materia de defensa de los derechos del consumidor en México. Información oficial y procedimientos se encuentran en el portal del gobierno: https://www.gob.mx/profeco

En todos los casos invitamos a intentar la resolución directa con nuestro equipo antes de acudir a instancias externas; sin embargo, respetamos el derecho del consumidor a utilizar los medios de protección legal que considere pertinentes.

Conservación de pruebas y comunicación

Para facilitar la verificación y agilizar los procesos, Sol21 conservará los registros de las transacciones, comunicaciones y pruebas relevantes por los plazos exigidos por la legislación aplicable. Recomendamos al consumidor guardar comprobantes y comunicaciones relacionadas con su compra o contratación.

Modificaciones a la política

Sol21 podrá revisar y actualizar esta política para adaptarla a cambios legales, regulatorios o de operación. Las modificaciones serán publicadas en covid19.sol21ct.com y en vigor desde su publicación. En caso de cambios sustanciales que afecten derechos adquiridos, comunicaremos oportunamente a los usuarios afectados.

Información adicional y contacto

Si tienes dudas, quejas o deseas iniciar un trámite de devolución o reembolso, por favor contacta a nuestro equipo de atención:

• Email: info@covid19.sol21ct.com
• Teléfono: +52 72 5227 3437
• Sitio web: covid19.sol21ct.com

Atendemos con un enfoque profesional y accesible para garantizar que tus derechos como consumidor sean respetados. Gracias por confiar en Sol21 y en nuestra Plataforma de seguimiento de COVID-19 por Sol21.

Última actualización

Esta política fue actualizada por última vez el día de su publicación en covid19.sol21ct.com. Conservamos el compromiso de mejorar continuamente nuestros procesos para proteger a los usuarios y cumplir con la legislación mexicana.